很多企業(yè)采用ERP項(xiàng)目之后遭遇失敗，并且有了一些糟糕的名聲：圍繞復(fù)雜而昂貴的企業(yè)軟件市場(chǎng)的歷史充斥著供應(yīng)商之間的誹謗、離譜的炒作和重大失敗。
但在一系列令人關(guān)注的失敗之后，有跡象表明，供應(yīng)商和客戶正在努力合作以確保他們的ERP項(xiàng)目取得成功。調(diào)研機(jī)構(gòu)Panorama Consulting Solutions公司定期對(duì)企業(yè)實(shí)施ERP項(xiàng)目的結(jié)果進(jìn)行調(diào)查。該公司在其2022年的調(diào)查報(bào)告中指出，81%的ERP項(xiàng)目在上線一年或更長(zhǎng)時(shí)間后實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)率的預(yù)期。
然而，從歷史上看，成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)一直與超額或不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目數(shù)量不一致，因?yàn)?/font>Panorama公司注意到，很多企業(yè)已經(jīng)降低了他們的成功標(biāo)準(zhǔn)。
這可能是一些企業(yè)希望避免因失敗而造成的聲譽(yù)損害，而更愿意將成功重新定義為他們所獲得的一切。有時(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題的唯一跡象是當(dāng)事各方在法庭上進(jìn)行訴訟，而爭(zhēng)議的全部細(xì)節(jié)很少對(duì)外公開(kāi)。
但無(wú)論成功的定義是什么，以下是多年來(lái)一些典型的ERP失敗案例，希望企業(yè)從這些失敗中吸取教訓(xùn)。
1. Mission Produce：過(guò)期變質(zhì)的牛油果
水果連鎖商Mission Produce公司在世界各地采購(gòu)、運(yùn)輸和分銷(xiāo)牛油果。該公司在2021年11月啟用了一個(gè)新的ERP系統(tǒng)，旨在通過(guò)提高運(yùn)營(yíng)可視性和財(cái)務(wù)報(bào)告能力來(lái)支持其國(guó)際業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
在使用這個(gè)新的ERP系統(tǒng)之后，導(dǎo)致Mission Produc公司不再清楚地知道現(xiàn)在有多少牛油果，也不知道成熟程度，結(jié)果導(dǎo)致積壓大量牛油果過(guò)期變質(zhì)而無(wú)法出售。該公司不得不從其他供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)牛油果，以履行其交貨承諾，該公司因此損失慘重。此外，ERP系統(tǒng)還導(dǎo)致客戶自動(dòng)結(jié)賬出現(xiàn)了延遲。
該公司首席執(zhí)行官Stephen Barnard對(duì)投資者說(shuō):“盡管我們花了大量時(shí)間和精力來(lái)規(guī)劃和準(zhǔn)備這次轉(zhuǎn)型，但在實(shí)施過(guò)程中我們還是遇到了重大挑戰(zhàn)，雖然我們對(duì)業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)并不擔(dān)心，但其帶來(lái)?yè)p失的程度和規(guī)模都超出了我們的預(yù)期。”
該公司被迫開(kāi)發(fā)新的流程以保持業(yè)務(wù)中的信息流動(dòng)，并在隨后的9個(gè)月里花費(fèi)380萬(wàn)美元聘請(qǐng)第三方顧問(wèn)對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)和整理。
由于該公司還面臨墨西哥牛油果歉收帶來(lái)的額外挑戰(zhàn)，因此很難將準(zhǔn)確成本歸因于ERP失敗。然而，該公司表示，在ERP系統(tǒng)上線后的第四季度毛利潤(rùn)同比下降2220萬(wàn)美元，主要是由于ERP系統(tǒng)的問(wèn)題。
2. Invacare：醫(yī)療ERP干預(yù)面臨漫長(zhǎng)的等待和增加的成本
醫(yī)療設(shè)備制造商Invacare公司已經(jīng)停止升級(jí)讓其陷入困境的SAP系統(tǒng)，暫時(shí)停止了該項(xiàng)目，并且不再支出使用費(fèi)用。
占到Invacare公司收入40%的北美業(yè)務(wù)部門(mén)于2021年10月率先采用了新的ERP系統(tǒng)。但其進(jìn)展并不順利，最初限制了在線訂購(gòu)，并導(dǎo)致應(yīng)收賬款延遲，不過(guò)現(xiàn)在這些情況已恢復(fù)正常。
Invacare公司的ERP系統(tǒng)在2005年至2009年的早期升級(jí)中多次出現(xiàn)問(wèn)題。
在新冠疫情爆發(fā)之后，該公司忙于重組業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化產(chǎn)品線，調(diào)整供應(yīng)鏈以適應(yīng)新的現(xiàn)實(shí)。這使得致力于ERP系統(tǒng)升級(jí)的團(tuán)隊(duì)很難跟上發(fā)展進(jìn)度，所以在2022年初，Invacare公司決定暫停該項(xiàng)目。
Invacare公司董事長(zhǎng)、總裁兼首席執(zhí)行官Matt Monaghan在2022年8月對(duì)投資者說(shuō)，“我們希望暫停對(duì)ERP系統(tǒng)的投資，并進(jìn)行重新修改。我們認(rèn)為這需要幾個(gè)季度的時(shí)間才能解決。一旦我們?cè)诒泵绖?chuàng)建了模板，就會(huì)在全球部署。”
他說(shuō)，盡管已經(jīng)停止運(yùn)行ERP項(xiàng)目，但該公司仍然每月必須繼續(xù)向系統(tǒng)集成商支付費(fèi)用。
持續(xù)的拖延和成本似乎并沒(méi)有讓Invacare公司的董事會(huì)感到滿意，該公司董事會(huì)不久之后解雇了Monaghan，并聲稱(chēng)該公司需要更換領(lǐng)導(dǎo)層，以監(jiān)督Invacare公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的成功實(shí)施。
如果說(shuō)首席信息官可以從Invacare公司的事例中吸取教訓(xùn)的話，那就是確保系統(tǒng)集成商的合同不會(huì)要求他們?cè)谕Ｖ故褂卯a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)支付費(fèi)用。
3.包裝企業(yè)的利潤(rùn)受到ERP的沖擊
包裝商Ranpak公司采用SAP系統(tǒng)并不是一場(chǎng)災(zāi)難，該系統(tǒng)開(kāi)發(fā)只花了不到一年的時(shí)間，并且按時(shí)交付并符合預(yù)算，但最初的結(jié)果令人失望。
Ranpak公司在數(shù)年前開(kāi)始了更廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，隨后轉(zhuǎn)向基于云的ERP系統(tǒng)。
該公司于2022年1月推出了新的ERP系統(tǒng)，該公司首席執(zhí)行官Omar Asali在今年第一季度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的計(jì)劃停機(jī)之后，在新系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，遇到了效率低下的問(wèn)題。
該軟件的推出恰逢俄烏爆發(fā)沖突之際，使該公司更難應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈中斷和投入成本上升的問(wèn)題。這導(dǎo)致該公司銷(xiāo)售額全面下滑，加工和運(yùn)輸效率低下，以及無(wú)法根據(jù)成本提高價(jià)格，導(dǎo)致該季度凈利潤(rùn)下降500萬(wàn)美元。
ERP系統(tǒng)中的一些軟件問(wèn)題直到今年第二季度仍未解決，到第三季度，該公司的實(shí)施成本已經(jīng)增加了650萬(wàn)美元。Asali在11月初表示，新的ERP系統(tǒng)已開(kāi)始提供更好、更快的生產(chǎn)率和KPI指標(biāo)。
4.隨著ERP的變化，零食制造商遭遇不可預(yù)見(jiàn)的挑戰(zhàn)
零食制造商強(qiáng)生零食公司的ERP問(wèn)題并非源于采用的現(xiàn)代系統(tǒng)，而是源于一個(gè)更老的系統(tǒng)——Oracle公司的JD Edwards。
長(zhǎng)期以來(lái)，強(qiáng)生零食公司的冷凍飲料部門(mén)一直使用JD Edwards，但該公司決定將所有的系統(tǒng)遷移到同一平臺(tái)。不同尋常的是，該公司決定在第二財(cái)政季度中期更換ERP系統(tǒng)，也就是在今年2月進(jìn)行更換，因?yàn)?/font>2月通常是零食銷(xiāo)售的淡季。但是2022年2月比往常更繁忙。
該公司首席執(zhí)行官Daniel Fachner在5月對(duì)投資者表示:“該措施的實(shí)施帶來(lái)了不可預(yù)見(jiàn)的臨時(shí)、運(yùn)營(yíng)、制造和供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)，影響了我們的食品服務(wù)和零售部門(mén)在第二財(cái)政季度的業(yè)績(jī)。不過(guò)到那時(shí)，問(wèn)題基本上得到了解決，我們只是對(duì)其中的一些部分進(jìn)行了微調(diào)。”
這些挑戰(zhàn)意味著強(qiáng)生公司損失了2000萬(wàn)美元的銷(xiāo)售額和450萬(wàn)美元的營(yíng)業(yè)收入。如果不是ERP系統(tǒng)的中斷，這將是一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)輝煌的季度：而該公司已經(jīng)運(yùn)營(yíng)JD Edwards的冷凍飲料部門(mén)的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了50%。
5. Leaseplan：一個(gè)不適合新興數(shù)字世界的龐然大物
在其澳大利亞子公司初步成功部署SAP系統(tǒng)之后，2016年，車(chē)輛管理服務(wù)商Leaseplan公司委托HCL科技公司開(kāi)發(fā)了基于SAP的新的核心租賃系統(tǒng)(CLS)，該系統(tǒng)成為Leaseplan公司在32個(gè)國(guó)家進(jìn)行IT轉(zhuǎn)型的核心。
2018年初，審計(jì)人員就核心租賃系統(tǒng)(CLS)中用戶訪問(wèn)和變更管理方面的例外情況提出了警告，并建議改進(jìn)IT控制和治理，因?yàn)轭A(yù)計(jì)將有更多國(guó)家的用戶在2018年遷移到核心租賃系統(tǒng)(CLS)。到2019年3月，用戶數(shù)量開(kāi)始下滑。審計(jì)人員注意到，核心租賃系統(tǒng)(CLS)的第一階段預(yù)計(jì)將在同一年推出，并在早期警告的基礎(chǔ)上增加了關(guān)于管理外包風(fēng)險(xiǎn)的建議。
在幾個(gè)月后，Leaseplan公司放棄了核心租賃系統(tǒng)(CLS)，沖銷(xiāo)了9200萬(wàn)歐元的項(xiàng)目成本，以及數(shù)百萬(wàn)歐元的相關(guān)重組和咨詢(xún)費(fèi)用。該公司在獨(dú)立開(kāi)發(fā)的IT模塊上節(jié)省了1400萬(wàn)歐元，預(yù)計(jì)這些模塊將在未來(lái)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
Leaseplan公司在今年第二季度業(yè)績(jī)報(bào)告中表示，問(wèn)題在于核心租賃系統(tǒng)(CLS)不適合其所經(jīng)營(yíng)的新興數(shù)字世界應(yīng)用。SAP系統(tǒng)的單一特性阻礙了它在加速技術(shù)變革的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行增量改進(jìn)的能力。
與其相反，該公司計(jì)劃在現(xiàn)有的預(yù)測(cè)性維護(hù)、保險(xiǎn)索賠和合同管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，使用更好的第三方組件構(gòu)建一個(gè)模塊化系統(tǒng)。它期望這將具有更強(qiáng)的可擴(kuò)展性，并支持增量的產(chǎn)品部署和更新。
6. MillerCoors：相互訴訟，最后和解
釀酒商MillerCoors公司在2014年運(yùn)行了7個(gè)不同的SAP ERP軟件實(shí)例，這是該公司多年收購(gòu)和整合的結(jié)果，正是這些整合造就了這家酒業(yè)巨頭。合并后的 MillerCoors公司聘請(qǐng)了印度IT服務(wù)商HCL科技公司推出統(tǒng)一的SAP系統(tǒng)，為整個(gè)公司服務(wù)。但事情進(jìn)展得并不順利：SAP系統(tǒng)在推出時(shí)就出現(xiàn)了8個(gè)嚴(yán)重缺陷，47個(gè)重大缺陷以及數(shù)千個(gè)附加問(wèn)題。由于該項(xiàng)目進(jìn)展太慢，MillerCoors公司在2017年3月起訴HCL公司，要求賠償1億美元，并聲稱(chēng)HCL項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)人員不足，未能兌現(xiàn)承諾。
但HCL公司并沒(méi)有就此屈服。2017年6月，HCL公司提出反訴，聲稱(chēng)MillerCoors公司本質(zhì)上是將自身的管理功能障礙歸咎于HCL公司，這是失敗的真正原因。觀察人士指出，訴訟中概述的合同措辭似乎是基于兩家公司之間預(yù)先存在的一般服務(wù)合同，并留下了很大的漏洞。在2018年12月，兩家公司“友好”地解決了這場(chǎng)爭(zhēng)端，顯然這兩家公司將法院作為了一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的公開(kāi)談判會(huì)議的場(chǎng)所。
7. Revlon：激怒投資者和股東
化妝品巨頭Revlon公司是另一家在合并后需要整合各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)流程的公司。在這種情況下，Revlon公司在2016年收購(gòu)了Elizabeth Arden公司。這兩家公司在過(guò)去都有積極的ERP應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)：Elizabeth Arden公司采用Oracle Fusion Applications，Revlon公司采用Microsoft Dynamics AX。但合并后的Revlon公司在2016年12月做出了一個(gè)決定命運(yùn)的選擇，與新的供應(yīng)商SAP HANA公司合作。
HANA可能是一種失敗的ERP產(chǎn)品。Revlon公司在北卡羅來(lái)納州的生產(chǎn)基地在采用ERP之后出現(xiàn)問(wèn)題，并在產(chǎn)品銷(xiāo)售方面造成了數(shù)百萬(wàn)美元的損失。該公司將2019年3月的慘敗歸咎于缺乏與實(shí)施相關(guān)的有效控制的設(shè)計(jì)和維護(hù)。并指出，這些ERP相關(guān)的中斷已經(jīng)導(dǎo)致Revlon公司支付加急運(yùn)費(fèi)和其他與公司為彌補(bǔ)客戶服務(wù)水平下降而采取的行動(dòng)的額外費(fèi)用，這些費(fèi)用可能會(huì)持續(xù)到ERP系統(tǒng)問(wèn)題得到解決為止。這場(chǎng)危機(jī)導(dǎo)致Revlon公司股價(jià)暴跌，進(jìn)而導(dǎo)致該公司的股東提起訴訟。
8. Lidl：德國(guó)超市巨頭面臨的重大問(wèn)題
這本該是兩家德國(guó)大公司的聯(lián)姻：ERP/CRM超級(jí)明星SAP公司和年收入1000億歐元的食品連鎖商Lidl公司。兩家公司從2011年開(kāi)始合作，試圖擺脫Lidl公司以往采用的內(nèi)部庫(kù)存系統(tǒng)。但到2018年，在花費(fèi)了近5億歐元之后，Lidl公司放棄了這個(gè)項(xiàng)目。
那么發(fā)生了什么? 其爭(zhēng)議在于Lidl公司保存記錄的一個(gè)怪癖：Lidl公司的庫(kù)存系統(tǒng)總是對(duì)他們采購(gòu)商品的價(jià)格進(jìn)行記錄，而大多數(shù)公司的庫(kù)存系統(tǒng)是對(duì)他們出售商品的零售價(jià)格進(jìn)行記錄。Lidl公司不想改變?cè)械淖鍪路绞剑虼吮仨毝ㄖ?/font>SAP才能實(shí)現(xiàn)，這引發(fā)了一系列的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題，再加上Lid公司IT部門(mén)管理層的多次更替，以及對(duì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)實(shí)施的咨詢(xún)公司的不當(dāng)指導(dǎo)，因此導(dǎo)致ERP系統(tǒng)出錯(cuò)。
9. National Grid：一場(chǎng)完美風(fēng)暴
為紐約州、羅德島州和馬薩諸塞州的天然氣和電力客戶提供電力服務(wù)的National Grid公司正面臨著困難的局面。該公司采用一個(gè)新的SAP系統(tǒng)花費(fèi)了三年的時(shí)間，而且已經(jīng)過(guò)期。如果他們錯(cuò)過(guò)了投入使用的日期，將會(huì)超支數(shù)千萬(wàn)美元，因此必須獲得政府批準(zhǔn)才能提高電費(fèi)來(lái)支付這些費(fèi)用。如果National Grid公司過(guò)早地啟用新的SAP系統(tǒng)，他們的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)可能會(huì)受到損害。SAP系統(tǒng)的上線日期是2012年11月5日，距離超級(jí)風(fēng)暴桑迪摧毀National Grid公司服務(wù)區(qū)導(dǎo)致數(shù)百萬(wàn)人斷電的事件還不到一周的時(shí)間。
在混亂之中，National Grid公司做出了一個(gè)致命的決定，關(guān)閉SAP系統(tǒng)，其結(jié)果很糟糕：?jiǎn)T工的工資分配混亂，1.5萬(wàn)份供應(yīng)商發(fā)票無(wú)法處理，財(cái)務(wù)報(bào)告崩潰，以至于該公司無(wú)法再獲得現(xiàn)金流通常依賴(lài)的短期貸款。National Grid公司對(duì)其ERP系統(tǒng)集成商Wipro公司發(fā)起訴訟，最終以7500萬(wàn)美元的賠償達(dá)成庭外和解，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)National Grid公司的損失。
10. Worth&Co：多次反復(fù)導(dǎo)致訴訟Oracle公司
Worth&Co.公司是一家總部位于賓夕法尼亞州的制造公司，該公司希望采用新的ERP系統(tǒng)，在2014年決定聘請(qǐng)EDREi Solutions公司實(shí)施采用Oracle公司的電子商務(wù)套件。第一次上線是在2015年11月，但開(kāi)始使用就出現(xiàn)了問(wèn)題，其采用期限被推遲到2016年2月。當(dāng)時(shí)，Oracle公司要求Worth&Co.公司為培訓(xùn)課程和支持合同支付26萬(wàn)美元。但2016年仍然沒(méi)有采用。2017年，Worth&Co.公司取消與EDREi Solutions公司的合作，轉(zhuǎn)而收購(gòu)了另一家集成商Monument Data Solutions公司，又花費(fèi)一年時(shí)間，試圖為Worth&Co.公司的目標(biāo)定制Oracle公司的套件，但還是沒(méi)有成功。
最終，在項(xiàng)目被放棄后，Worth&Co.公司在2019年2月起訴了Oracle公司，而不是他們的IT供應(yīng)商。該公司要求Oracle公司賠償450萬(wàn)美元的許可證、專(zhuān)業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)費(fèi)用。這個(gè)訴訟仍在進(jìn)行中。
11. Target Canada：垃圾進(jìn)，垃圾出
許多推出ERP系統(tǒng)的企業(yè)在將數(shù)據(jù)從遺留系統(tǒng)導(dǎo)入到他們的新基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)遇到了障礙。然而，當(dāng)Target公司2013年在加拿大推出產(chǎn)品時(shí)，他們認(rèn)為可以避免這個(gè)問(wèn)題：沒(méi)有數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)換，只有新信息需要輸入到SAP系統(tǒng)中即可。
但是，Target Canada公司的供應(yīng)鏈一上線就崩潰了，調(diào)查人員很快就把問(wèn)題追查到了這些所謂的新數(shù)據(jù)上，而這些數(shù)據(jù)充斥著錯(cuò)誤——商品的尺寸、價(jià)格、制造商名稱(chēng)等數(shù)據(jù)都不正確。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，成千上萬(wàn)的條目是由沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工人工輸入系統(tǒng)的，他們?cè)跇O其緊迫的時(shí)間內(nèi)工作，無(wú)法幫助他們識(shí)別制造商提供的錯(cuò)誤信息。一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)SAP系統(tǒng)中只有約30%的數(shù)據(jù)是正確的。
12.PG&E：生產(chǎn)數(shù)據(jù)對(duì)外公開(kāi)
一些推出的產(chǎn)品旨在通過(guò)使用生產(chǎn)數(shù)據(jù)(通常從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)入)測(cè)試新系統(tǒng)來(lái)解決這類(lèi)問(wèn)題。這可以確保在推出之前糾正數(shù)據(jù)錯(cuò)誤——但是生產(chǎn)數(shù)據(jù)是有價(jià)值的東西，包含許多機(jī)密和專(zhuān)有信息，需要像在實(shí)際生產(chǎn)中一樣小心地保護(hù)它。
2016年5月，UpGuard公司的風(fēng)險(xiǎn)分析師Chris Vickery發(fā)現(xiàn)了一個(gè)公開(kāi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)似乎是太平洋天然氣和電力公司(PG&E)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)，包含47000多臺(tái)太平洋天然氣和電力公司的計(jì)算機(jī)、虛擬機(jī)、服務(wù)器和其他設(shè)備的詳細(xì)信息，并且完全開(kāi)放，無(wú)需用戶名或密碼即可查看。雖然PG&E公司最初否認(rèn)這些是生產(chǎn)數(shù)據(jù)，但Vickery明確指出是真實(shí)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，而且是ERP系統(tǒng)推出的結(jié)果：一家第三方供應(yīng)商獲得了PG&E的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以填充演示的數(shù)據(jù)庫(kù)，并測(cè)試其在實(shí)際生產(chǎn)實(shí)踐中的反應(yīng)。而這一事件表明，PG&E公司無(wú)法提供生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)所需的任何安全保護(hù)措施。
結(jié)論
企業(yè)通過(guò)以上這些事例可以得到哪些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?首先不要與監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)生沖突，然后確保數(shù)據(jù)安全干凈，并在遷移到一個(gè)新平臺(tái)之前記錄流程——這些都是將要實(shí)施任何其他大型IT項(xiàng)目的企業(yè)提出的中肯建議。