臺灣天心CRM功能簡介

CRM（即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），從其廣泛的意義上來看，是企業(yè)在其市場運營過程中不斷累積客戶信息、維持客戶關(guān)系、留住客戶資源，并迅速的使用所獲得的這些客戶信息來制定對應(yīng)市場戰(zhàn)略以滿足不同的客戶個性化需求，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，與客戶同步發(fā)展，共創(chuàng)雙贏。CRM的到來，標(biāo)志著人們在觀念上本質(zhì)的轉(zhuǎn)變，逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，圍繞客戶服務(wù)為主題開展形式各樣的企業(yè)市場活動。

我們從上述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義可以看出，強調(diào)的是以客戶為中心，闡述了CRM不僅是要能滿足客戶所有需要的技術(shù)上需求。因為CRM既是一個高技術(shù)產(chǎn)出的子系統(tǒng)，一個通過信息技術(shù)軟件供應(yīng)方提供的解決方案，它更是一個融合了先進(jìn)的管理思想、集思廣益的有針對性的信息技術(shù)解決方案。從實際意義上是質(zhì)的提升，從而快速的帶動了整個企業(yè)信息化進(jìn)程的發(fā)展。這種觀念的轉(zhuǎn)變最終將影響到CRM在整個實施的全過程。

近年來，客戶關(guān)系管理的思想理念已經(jīng)滲透到了每一個領(lǐng)域。特別是對于企業(yè)的應(yīng)用，更為迅猛。企事業(yè)在實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上有利于可以提高客戶服務(wù)滿意度、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、搶占客戶資源、維持較高的客戶留住率。在客戶收益與潛在收益方面產(chǎn)生更積極的影響，這方面的客戶潛在利益對企業(yè)來講都具有很大的吸引力。

然而，要贏得這些潛在利益是需要面對著極大的挑戰(zhàn)。并需要企業(yè)更大程度上的改制與管理提升，以更適合市場競爭上的需要。在維持客戶關(guān)系方面，就需要清楚了解客戶最需要什么？什么時候需要？誰能提供這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。這就需要企業(yè)借助客戶關(guān)系管理這一信息化工具來創(chuàng)造這些服務(wù)。但有很多企業(yè)在實施了CRM信息化系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，有些企業(yè)在CRM系統(tǒng)上的應(yīng)用反而還失敗了。

仍然需要在許多方面下功夫，比如企業(yè)內(nèi)部流程改進(jìn)、客戶服務(wù)部門的設(shè)立、員工素質(zhì)提高等。

很多的企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上都投入了大量的人力資源與資金，并在實施前都對各項目標(biāo)做了很多的設(shè)想與方案，但最終都失敗或獲益并不明顯。在維護(hù)客戶滿意度上仍沒有提升，反而有所下降。要實現(xiàn)真正的客戶關(guān)系管理上線成功，并獲取預(yù)期的設(shè)計收益。仍需要在許多方面下重功，如企業(yè)內(nèi)部BPR業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、客戶服務(wù)團(tuán)隊的建立、人員服務(wù)客戶的意識與素質(zhì)同步提高、CRM系統(tǒng)技術(shù)的提升等。

系統(tǒng)的技術(shù)是影響實施CRM成功與否的一個重要因素之一， 作為CRM信息化系統(tǒng)的供應(yīng)商，同樣包括程序提供商和系統(tǒng)實施服務(wù)商都要以對企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，研發(fā)相關(guān)產(chǎn)品時要具備強烈的企業(yè)責(zé)任感。實事求是，不能大肆宣稱自己的CRM產(chǎn)品對企業(yè)有極大的益處，更重要的是要強調(diào)自身研發(fā)的CRM對企業(yè)有效性需求。引導(dǎo)企業(yè)合理選購與應(yīng)用實施上線。不能只關(guān)心供應(yīng)商的自身利益最大化，要以CRM是企業(yè)一個全面的商業(yè)戰(zhàn)略，需要深刻理解商業(yè)規(guī)則并對其承擔(dān)一定的義務(wù)與責(zé)任。一個有效的CRM本質(zhì)上是需要企業(yè)重視以客戶為中心，逐步改變企業(yè)現(xiàn)有工作的方式，更快的通過CRM來提升其以客戶服務(wù)為中心的管理思想與工作效率。

從各相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)并結(jié)合中國企業(yè)現(xiàn)狀，對于CRM市場的展望——2003年開始CRM將逐步在中小企業(yè)中得到應(yīng)用，企業(yè)和軟件供應(yīng)商都將采取新的增長方法來逐步實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務(wù)。企業(yè)將在新的一年里以更加現(xiàn)實的態(tài)度看待CRM在企業(yè)中的應(yīng)用：

1．企業(yè)會制定標(biāo)準(zhǔn)的、合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實現(xiàn)的CRM選型目標(biāo)。

2．企業(yè)會在其實施CRM的第一階段建立嚴(yán)格的上線標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實施過程中所出現(xiàn)的情況建立合符企業(yè)投資回報的模型。

3.企業(yè)會意識到在實施CRM系統(tǒng)比簡單安裝一個應(yīng)用軟件系統(tǒng)存在著更多考慮的問題；它牽涉到企業(yè)內(nèi)部制度變革、業(yè)務(wù)流程改變、工作方式改變、人員學(xué)習(xí)度加大、員工的聘用和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實多變的市場的等問題。即企業(yè)將意識CRM是一項企業(yè)管理重于軟件技術(shù)的項目。

對于我們軟件供應(yīng)商來講，從以上企業(yè)合理應(yīng)用CRM的觀點轉(zhuǎn)變對他們的影響是巨大的，有如企業(yè)需要重新對于整個市場和產(chǎn)品進(jìn)行再思考。這是企業(yè)選型信息化系統(tǒng)的前進(jìn)。我們軟件供應(yīng)商會協(xié)助并極力支持企業(yè)的在系統(tǒng)應(yīng)用上所遇到的種種困難與問題。

臺灣天心軟件集團(tuán)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度建立和維護(hù)與企業(yè)的合作伙伴關(guān)系，以客戶為中心的服務(wù)宗旨，創(chuàng)造性的研發(fā)出各種適合企業(yè)使用、協(xié)助企業(yè)轉(zhuǎn)換作業(yè)模式、提升企業(yè)管理水平等方面的信息化系統(tǒng)。臺灣天心經(jīng)過對企業(yè)實際需要的了解、吸取了大型企業(yè)的內(nèi)部先進(jìn)管理理念，整合公司人力資源，由此而開發(fā)出Sunlike CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

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CRM管理
企業(yè)如何圍繞以客戶為中心這個主題來開展各項工作。這是企業(yè)一直以來最為關(guān)心的困難與問題，同樣也是企業(yè)在穩(wěn)定取得客戶與長期留住客戶的關(guān)鍵所在。這就需要充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部工作人員的主觀能動性、業(yè)務(wù)人員崗位專業(yè)應(yīng)用知識、功能強大的應(yīng)用產(chǎn)品、與客戶的良好溝通能力、堅定的企業(yè)信念與信心、堅強的作業(yè)韌性等個性化的、人性化的人員。并具有敢干迎接挑戰(zhàn)性工作的專業(yè)人員。但是，目前的許多企業(yè)所出現(xiàn)的情況來看，現(xiàn)有的銷售業(yè)績與銷售能力是很不理想的；企業(yè)同時要迅速擴大銷售范圍、擴充的銷售成本；以客戶為中心的服務(wù)工作很不到位，從而導(dǎo)致客戶服務(wù)的忠誠度的明顯下降等。面對今天的市場競爭環(huán)境，如何有效提升企業(yè)銷售業(yè)績和銷售能力，創(chuàng)造以客戶為中心的服務(wù)體制，是企業(yè)負(fù)責(zé)人、企業(yè)管理層人員所面臨的最關(guān)鍵、最急迫的問題。

        Online Cwork-CRM集成于Online Cwork系統(tǒng)中，為企業(yè)提供對于在整個銷售過程比較復(fù)雜、銷售周期較長、需要設(shè)立服務(wù)部門的專職維護(hù)服務(wù)隊伍、銷售人員跟蹤管理銷售項目、服務(wù)人員積極推動與維護(hù)客戶，以提高企業(yè)整體銷售能力與服務(wù)能力，并結(jié)合ONLINE CWORK系統(tǒng)為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的自動化辦公環(huán)境，真正建立以客戶為中心的目標(biāo)而研發(fā)的信息化應(yīng)用系統(tǒng)。

系統(tǒng)特點：

? 客戶管理程序化，與客戶合約管理、來電管理、問題管理信息一體化。
? 將電話接待中心（Call Center）作為經(jīng)營戰(zhàn)略納入系統(tǒng)架構(gòu)之中。有效快捷的途徑促 使客戶為忠實的客戶。
? 獨特的客戶、來電信息分類體系，保證了管理上的程序化和方便性。
? 強大的客戶服務(wù)管理體系，對客戶管理、來電管理、合約管理實行服務(wù)到人的政策。
? 程序化的合約管理機制。
? 建立CRM知識庫，方便對問題的分析和解決。
? 特有的問題管理、收集管理機制，保證及時、準(zhǔn)確地收集客戶的需求反應(yīng)給企業(yè)決策者。
? 操作界面全WEB化設(shè)計，有效地提高了系統(tǒng)性能及可擴充性。友好便捷的操作界面風(fēng)格，鑒于CRM獨特的操作流程制定。
? 與ONLINE CWORK的預(yù)警、郵件服務(wù)系統(tǒng)緊密相連，實現(xiàn)功能多樣化。支持ONLINE 獨特的后臺權(quán)限設(shè)置功能保證CRM功能細(xì)致化。

■ 客戶管理

可以新增客戶、編輯客戶、刪除客戶、對客戶合約進(jìn)行維護(hù)、查看客戶資料、新增客戶工作活動、新增合約、類型、行業(yè)等功能，對客戶信息進(jìn)行詳盡管理。

功能特色：
◆ 客戶管理程序化，與客戶合約管理、來電管理、問題管理信息一體化
◆ 詳盡細(xì)致的客戶資料項目錄入
◆ 快速查詢行業(yè)別客戶群
◆ 個性化問題設(shè)定

■ 來電管理
來電管理是公司對所有來電進(jìn)行歸類管理，有效地了解和掌握客戶要貨狀況，并依據(jù)進(jìn)行跟蹤管理。根據(jù)權(quán)限的設(shè)置不同，可以分別對自己處理的來電、自己管理的來電，以及瀏覽所有來電。
功能特色：
◆ 個性化的來電管理
◆ 完善的來電查詢條件
◆ 人性化的新增來電操作平臺
◆ 靈活的快速查詢界面
◆ 和CRM其他系統(tǒng)一體化、緊密相連

■ 知識庫管理

 知識庫管理主要是為客戶提供自助式服務(wù)，方便客戶解決問題，為企業(yè)節(jié)省人力、物力去維護(hù)客戶服務(wù)。
功能特色：
◆ 靈活快捷的歷史資料查詢功能
◆ 豐富的知識庫后臺管理
◆ 多語言別、知識庫代號特色過濾搜索
◆ 方便簡潔的知識庫新增管理

■ 工作活動
工作活動的主要特點就是公司管理者通過該系統(tǒng)，了解企業(yè)員工的日常工作狀態(tài)和工作內(nèi)容。并對其進(jìn)行有效管理和維護(hù)，減少在工作活動準(zhǔn)備階段的人力和物力，快速高效地進(jìn)行工作匯總和稽核。
功能特色：
◆ 快速瀏覽屬下的工作活動
◆ 全面掌控每項計劃的進(jìn)度和狀況

■ 日程管理
日程管理主要是方面?zhèn)€人對本周、本月等一些重要工作內(nèi)容的安排和管理，使自己的工作更有程序化。同時配合系統(tǒng)中的預(yù)警功能，有效地掌握每一個工作或特定時間里的日程安排，確保各項計劃都能按時完成。
功能特色：
◆ 個性化的自定義日程安排
◆ 簡易的日程類別設(shè)定
◆ 人性化的預(yù)警提示功能

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